L’éternelle dispute : Ventes contre Collecte
Notre expérience montre que les organisations connaissent souvent des tensions entre les responsables des ventes et leurs collègues du crédit et du recouvrement. Cela rend parfois la coopération difficile. Où se situent les intérêts et sont-ils réellement conflictuels ? Nous nous penchons sur cette question ci-dessous.
L'enjeu : les ventes et les collections s'accordent-elles ?
Pour l’équipe des ventes, les intérêts sont généralement très clairs : conclure des contrats, vendre, atteindre les objectifs, établir une relation avec le client, etc. Chaque vendeur a ses propres objectifs de vente, auxquels sont parfois associés des systèmes de commissions ou de primes.
L’équipe chargée du crédit et du recouvrement est quant à elle responsable de la conversion en argent liquide des affaires conclues. En d’autres termes, elle doit veiller à ce que les factures soient payées. L’affaire n’est pas terminée tant qu’elle n’a pas donné lieu à une livraison effective.
C’est là que se trouve la nuance. Pour le vendeur, un dossier est complet lorsque le client accepte l’affaire, pour le professionnel du crédit, seulement lorsque le bon montant est sur le compte.
Le credit management dans le processus de vente
Le credit management joue un rôle important dans le processus de vente. Un processus de prospection suit souvent les principes du marketing du crédit. Les clients approchés sont idéalement capables de payer les factures.
Ce processus ou l’ensemble de ce processus est souvent décrit dans ce que l’on appelle la politique de crédit. C’est un document qui provient du service de crédit et de recouvrement et qui concerne l’ensemble de l’organisation. Cette politique décrit, entre autres, le crédit client. Comment essayer d’éviter les factures impayées et, si cela se produit malgré tout, quelles sont les mesures à prendre pour les recouvrer ?
Cette même politique peut contenir des règles de filtrage ou d’évaluation. Une analyse de crédit peut être effectuée pour vérifier si le prospect – ou le client – est suffisamment stable financièrement pour faire des affaires avec lui. Existe-t-il des doutes quant à cette stabilité ? Faut-il prévoir des garanties supplémentaires, telles qu’une garantie ou un remboursement anticipé ? Faut-il fixer certaines limites de crédit ? Et qui détermine ces limites, un analyste de crédit ou un partenaire externe, tel que l’assureur-crédit ?
En outre, les conditions de collaboration ou les conditions générales font partie intégrante de la politique de crédit. Il est évident qu’elles ont un impact important sur le processus de vente.
Les problèmes de crédit dans la vente
Pour des raisons évidentes, un vendeur n’aime généralement pas travailler avec une limite de crédit. Celle-ci fait obstacle à d’éventuelles ventes supplémentaires ou plus importantes. Lorsque le client souhaite commander davantage et qu’il se heurte à un “non” en raison de la limite de crédit, cela crée une pierre d’achoppement potentielle dans la relation avec le client. Le vendeur voit l’affaire passer à la trappe et peut perdre un client.
En outre, une organisation peut bloquer un client parce qu’il a accumulé trop de retards de paiement. Ce blocage s’appelle le blocage de la commande. Dans ce cas également, l’affaire est annulée, à moins que le vendeur ne parvienne à trouver une solution avec toutes les parties, bien entendu. Dans les deux cas, le service des ventes doit jouer un rôle important et communiquer très bien, clairement et sans ambiguïté à ce sujet.
Une approche différente pour les départements, mais la collaboration est essentielle
Les ventes et le recouvrement ont donc de nombreux points communs. C’est pourquoi il est essentiel que ces deux départements travaillent en étroite collaboration. Comme dans toute relation, il est important d’avoir une communication claire et des accords très concrets.
Dans de nombreux cas, le vendeur a une relation plus personnelle avec le client. Cela lui permet de détecter de nombreux problèmes. Le service des ventes peut jouer un rôle préventif et détecter les risques. Par exemple, le gestionnaire de compte remarque-t-il qu’il y a de moins en moins d’activité chez son client, ou détecte-t-il par le biais de son réseau que de nombreuses plaintes lui parviennent ? Ce sont des signes que le département des ventes peut transmettre au service de crédit et de recouvrement. Ils peuvent ainsi prendre des mesures pour éviter les retards de paiement.
En outre, le vendeur a également une fonction curative. Le service de crédit et de recouvrement peut avertir le vendeur lorsque le client ne paie pas ses factures. Le vendeur peut éventuellement faire appel à sa relation personnelle avec le client et aborder le sujet. Dans ce cas, le service des ventes assume sa responsabilité dans le cadre du processus de recouvrement. Cette interaction met beaucoup moins de pression sur la relation avec le client. Ainsi, les deux départements créent une situation gagnant-gagnant pour l’organisation. C’est bien, n’est-ce pas ?
En savoir plus sur les ventes et le recouvrement ? Optimiser la collaboration entre les services ?
